Ba thập kỷ gắn bó, trở thành Tổng giám đốc rồi Chủ tịch Hội đồng quản trị Saigon Co.op Mart, ông Nguyễn Ngọc Hòa được bạn bè gọi đùa là “Tiến sĩ bán hàng xén”. Niềm đam mê “chợ” của ông như được “trời định” từ lúc còn bé phụ mẹ bán rau.
Cá tính của chợ
- Ông có hay đi mua sắm ở các siêu thị Co.op Mart của mình không?
Tôi không đi để mua sắm mà thường phải đi quan sát xem siêu thị làm ăn thế nào. Thành ra phải để ý các khâu tính toán có chính xác không, mặt hàng bày biện có đạt yêu cầu không, liệu có cảnh khách chờ đợi ở một quầy mà không được điều tiết hướng dẫn không... Nghề phục vụ phải tỉ mỉ, cho nên có người đùa là “lượm bạc cắc” từ những cái hóa đơn vài chục ngàn, trăm ngàn.
- Làm thế nào nhận ra ngay một cửa hàng Saigon Co.op Mart trong rất nhiều siêu thị, kể cả của nước ngoài?
Có hệ thống nhận dạng thương hiệu, thống nhất tiêu chí, logo ba màu xanh, đỏ cam, xám. Bày trí theo một layout thống nhất. Vào là khu thực phẩm, đi ra ở khu quần áo. Có tiêu chí thống nhất về dịch vụ, từ cách tính tiền cho đến gói hàng, giao hàng. Có tiêu chí thống nhất về hàng hóa, giá cả, chất lượng sản phẩm được quy định bởi một trung tâm thu mua thống nhất chủng loại hàng hóa. Đầu tư lớn cho thực phẩm tươi, chín, chăm lo cho bữa ăn hàng ngày. Đủ loại tiêu dùng, được sơ chế tẩm ướp sẵn, tiện lợi tới mức nồi canh đầu cá, bạc hà đủ cả, chỉ cần bỏ nước vào mấy phút sau có nồi lẩu. Đó là cấp độ 2. Còn cấp độ 3 là có thể ăn ngay. Chúng tôi còn xây dựng hình ảnh bằng giá cả: mua thực phẩm thiết yếu giá gốc của nhà cung cấp, tính lãi vừa phải.
- Thực phẩm có thể ăn ngay như vậy, khâu vệ sinh an toàn chắc phải đặc biệt đảm bảo?
Đó là mối quan tâm lớn và nghiêm túc. Có cả một quy trình theo chứng chỉ ISO được công nhận suốt từ năm 2003. Quy trình nghiêm ngặt nhiều khâu. Trước lúc mua hàng là quy trình đánh giá nhà cung cấp. Cùng với Trung tâm khuyến nông theo dõi kiểm tra trong lúc họ sản xuất, gieo trồng. Trong bán hàng có các phương tiện trữ đảm bảo tiêu chuẩn về độ lạnh. Chúng tôi ký các hợp đồng dịch vụ với các cơ quan kiểm nghiệm, lấy mẫu ngẫu nhiên, độc lập. Chi phí kiểm nghiệm tới 300 triệu đồng cho lấy mẫu, kiểm tra.
- Nếu nói đến một “đại gia” lọt vào Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu châu Á, tính chất riêng của SG Co.op là gì?
Đó là bản chất, tinh thần siêu thị hợp tác xã. Bản chất nhân văn.
- Cách gọi có khiến người ta có ấn tượng như mô hình hợp tác xã thời bao cấp không?
Không. Mỗi nhân viên Sài Gòn Co.op phải có TẦM, tức là đủ tri thức nghiệp vụ đáp ứng đòi hỏi thị trường. Còn TÂM là xuất phát từ chất hợp tác xã. Mọi người được giáo dục rằng ngoài cạnh tranh, phải gắn với cộng đồng không chỉ bằng đi làm từ thiện mà cắm sâu trong dân cư. Tâm còn là quan hệ nhân viên với nhau, coi đơn vị như mái nhà thứ hai. Chúng tôi giữ người bằng TÂM – TÌNH. Bản chất nhân văn hợp tác xã là lo cho người dân. Bám sâu trong dân, tạo nối kết. Trên thế giới người ta vẫn dùng tên gọi “Hợp tác xã” chứ. Chúng tôi học hai “ông thầy” có nhiều kinh nghiệm là Nhật và Singapore. HTX Nhật mạnh lắm. Siêu thị HTX Singapore cũng vậy. Họ gọi HTX vì đối tượng là xã viên của công đoàn tổ chức nhắm vào phục vụ tầng lớp lao động làm công ăn lương.
- Sài Gòn Co.op có theo mô hình của nước nào trong tổ chức siêu thị?
Chúng tôi tiếp xúc, thu thập kinh nghiệm, không bê nguyên xi mô hình nào. Chọn điểm hay, phù hợp. Thí dụ bán lẻ của Wal Mart rất hay trong việc giá bán mọi mặt hàng đều luôn rẻ, phương châm của họ là “everyday low price”. Muốn vậy phải giải quyết 2 vấn đề: thu mua tận gốc và tối ưu hóa vận hành siêu thị để giảm chi phí, bán hàng với giá cạnh tranh nhất. Chúng tôi cũng học hỏi được từ Hàn Quốc cách nắm bắt, thỏa mãn tâm lý người tiêu dùng. Hàng ngoại khó có thể cạnh tranh với hàng của Hàn Quốc trên đất của họ. Hàn Quốc có cái hay là họ có tinh thần dân tộc cao. Xe họ đi toàn hàng nội, Samsung, Huyndai… Hàng tốt, ý thức tốt. Năng lực và đồng bộ trong chính sách là hai điểm phải học hỏi họ. Hoặc là chất siêu thị HTX của Nhật, Singapore như đã nói trên, hợp với nguồn gốc truyền thống HTX của SG Co.op có từ xưa.
Cạnh tranh thời mở cửa
- Giờ G đã đến - mở cửa thị trường bán lẻ. SG Co.op nhìn nhận các đối thủ ngoại thế nào, thưa ông?
Không phải là “sắp tới” mà cuộc mở cửa này đã diễn ra rồi. Welcome, Big C, Metro… đã “chắc chân” ở Việt Nam. Big C đã mở hàng loạt 7, 8 điểm kinh doanh. Metro 12 điểm bán hàng. Theo một điều tra, họ cũng xếp 40/500 top nhà bán lẻ… Tuy nhiên, tôi chưa nắm được số liệu thống kê đầy đủ.
- Ông ngại cái nào nhất?
Lotte Mart. Họ hoạt động mạnh, cấp thẻ, mời từng nhà. Tiếp cận nhiều phương thức khác nhau. Mua, thuê lại siêu thị, nhượng quyền thương hiệu. Việc này sẽ tiếp tục đẩy mạnh hơn khi mở cửa.
- Ông có điều tra, “đo” được hình ảnh của SG Co.op trong người tiêu dùng ở mức độ nào không?
Chúng tôi có một khảo sát, dù chưa “đo” được thị phần. Câu hỏi khảo sát: nghĩ đến siêu thị nào đầu tiên khi đi mua sắm? 60% người được hỏi nhắc đến SG Co.op. Mừng, vì chí ít thương hiệu của mình được người ta biết đến. Nhưng SG Co.op đang tiếp tục phát triển, còn quá nhiều việc phải làm, cạnh tranh còn gay gắt, chưa thể nói đã vững vàng.
- Trước tình hình kinh tế suy giảm, SG Co.op có kế sách cạnh tranh gì?
Mỗi doanh nghiệp đều tự tìm giải pháp. Doanh nghiệp nước ngoài vào tham gia thị trường, khó khăn khiến kinh tế suy giảm, chắc chắn tạo nên áp lực, nhưng không đều. Chuẩn bị kỹ, có tiềm lực thì áp lực vừa phải. Còn xem nhẹ thì sẽ lớn.
- Ông còn chưa hài lòng về điểm gì ở SG Co.op?
Chúng tôi chuẩn bị 5 năm nay để ứng phó khi thị trường bán lẻ mở cửa. Tuy nhiên, mạng lưới chưa đủ rộng. Hết năm 2008 có 35 siêu thị ở 20 thành phố, 15 tỉnh. Nhưng ngay ở thành phố cũng chưa “phủ” hết được 24 quận huyện. Nơi đông dân như Q.4 chưa tìm ra vị trí tốt. Về quy mô, dù đã 5 năm liền là đơn vị bán lẻ hàng đầu, nhưng so với quy mô của các tập đoàn đa quốc gia, mình còn nhỏ. Sau nữa, tính chuyên nghiệp so với nước ngoài còn phải học nhiều lắm. Đó là chưa nói các khó khăn khác như sợ chảy máu chất xám, thua về mặt bằng kinh doanh. Nhưng tất nhiên, chúng tôi cũng có thế mạnh riêng: chất lượng, giá cả, phục vụ ân cần. Chúng tôi là người bạn đồng hành [của người tiêu dùng] trong bão giá.
- Khách hàng của ông có thay đổi gì trong mua sắm vào thời điểm khó khăn tài chính này?
Khách vẫn giữ lòng tin, vẫn đến siêu thị mua sắm, chỉ thay đổi trong cơ cấu tiêu dùng. Hàng thiết yếu thì người dân vẫn phải mua sắm đều, trong khi giá cả chợ lên xuống thất thường thì siêu thị vẫn ổn định. Xây dựng siêu thị mới vẫn tăng trưởng khá tốt. Tuy nhiên, chúng tôi cũng có thay đổi cơ cấu mặt hàng: hàng thiết yếu trong siêu thị hiện chiếm 70%; hàng tiêu dùng không thường xuyên 30%; đồng thời chuyển dịch tỉ lệ hàng lãi cao sang hàng lãi thấp.
- Ông nói về “đồng hành trong cơn bão giá”. Vậy trong cơn sốt gạo vừa qua, SG Co.op góp phần giải quyết như thế nào?
Chúng tôi có lượng dự trữ được tính toán tối ưu từ chương trình điện toán. Nhưng đã gọi là cơn sốt thì một ngày khách mua ào ào là đi loáng. Không thiếu hàng nhưng do độ phủ thị trường, do cầu nối giữa kho và thị trường tiêu thụ nên có lúc tạm thời thiếu. Chúng tôi đã thông tin cho lãnh đạo các địa phương để họ trấn an dư luận. Và huy động tổng lực để giải quyết. Báo cho cả địa phương biết sẽ có ồn ào ban đêm vì xe đánh hàng liên tục. Tổng huy động hơn 5000 tấn, bán ở tất cả 25 Co.op Mart. Tăng ca 24/24 và tổ chức xe bán lưu động…
Tháng 12/2008, chúng tôi thử nghiệm 2 cửa hàng bán thực phẩm thiết yếu trong khu dân cư, một ở phường Bến Nghé, một ở đường Phan Văn Trị, Q.5. Đó là sự phát triển mạng lưới thực phẩm thiết yếu cắm trong khu dân cư.
Đàn ông đi chợ
Ông vào “nghề chợ” rất bài bản: thư ký TGĐ, trưởng phòng Marketing, kinh doanh nội địa, xuất nhập khẩu, tu nghiệp ở Mỹ, Singapore, Malaysia và làm Thạc sĩ tại Anh, thành Tiến sĩ ở TPHCM. Rồi làm TGĐ, Chủ tịch HĐQT một đơn vị Anh hùng lao động thời đổi mới…
Tôi may mắn được chị Nghĩa (Anh hùng lao động Nguyễn Thị Nghĩa - PV) làm sếp trực tiếp, phát hiện và đào tạo. Chị biết tôi không thích làm một chỗ hoài nên luân chuyển tôi qua nhiều khâu để tích lũy kinh nghiệm và có cái nhìn tổng quát. Tôi học được ở chị điều cực kỳ hay: đi đến mục tiêu bằng con đường thuyết phục, vừa mềm mỏng vừa cương quyết. Và khả năng phán đoán, nắm bắt nhanh hết sức cần thiết cho tư duy lãnh đạo.
- Ông đi học, tu nghiệp rất nhiều. Ấn tượng nào mạnh mẽ nhất trong thời kỳ học hành ấy?
|
Mỗi nhân viên Sài Gòn Co.op phải có tầm, tức là đủ tri thức nghiệp vụ và có tâm |
Tôi may mắn được học ở nhiều môi trường. Anh văn học ở Hồng Kông. Tập huấn ở Đài Loan, Singapore. Vừa học vừa làm ở Malaysia, Mỹ. Ấn tượng mạnh mẽ nhất là “mở vùng trời lớn”. Học được tính năng động, tầm nhìn, phương thức vận hành có hệ thống. Các nhà kinh doanh bạn tìm hiểu khách hàng rất sâu sắc. Nước Mỹ rộng thế, nhà kinh doanh phải nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng, từ người da trắng, Mễ, Bắc, Nam, Tây, cộng đồng châu Á… để đáp ứng sát nhu cầu. Thấm thía cái nghèo, kém quản lý, thua thiệt quá.
- Có chuyện ông đòi ở nhà kho chứ không chịu ở khách sạn để đi học? Chuyện ấy thế nào?
À, tôi đi học kiểu on job training – vừa học vừa làm, họ bố trí cho ở khách sạn ở Hồng Kông. Tôi về cơ quan bạn, người Việt gốc Hoa, thấy anh có một căn nhà kho trên lầu. Tôi xin anh giúp cho ở nhà kho đó, lấy tiền trả khách sạn để học Anh văn. Ổng thấy mình đánh đổi gian nan lấy tri thức, quyết liệt chuyện học hành nên vui lòng giúp.
- Vì sao bạn bè bảo ông đã được “trời định” theo “nghề chợ” từ bé?
Thì từ lúc nhỏ học lớp 6 tôi đã phụ mẹ bán hàng rau củ Đà Lạt ở chợ Kiến Thiết. Nay chợ đó dời đi rồi. Tôi quen với chợ. Từ lớp 6 đến lớp 9 đã tiếp xúc với mua bán. Chính mẹ tôi truyền lại cho lòng yêu nghề, cách hiểu khách hàng và cách xử lý mọi chuyện. Cụ học không cao, nhưng tính nhanh lắm.
- Làm siêu thị nhưng ông rất yêu các chợ truyền thống?
Chợ truyền thống nhiều nét đẹp. Tay nghề kinh doanh tuyệt vời. Một người pha lóc thịt thôi là thấy siêu thị không bằng. Người làm cá lóc chẳng hạn, ta dùng bàn chà cạo vẩy, họ lạng sao không tróc da, lấy đi từng mảng vẩy. Xưa đã thấy mà nhiều khi làm hoài không được, cứ xấn vào cả con cá. Một người bán rau, nhìn giỏ cà chua biết bao nhiêu ký. Xếp thế nào, lúc sáng lúc chiều. Có cái hay: khi chị mua hàng, quen rồi là có văn hóa gần gũi chia sẻ, nói chuyện, thuộc tên, hỏi thăm như người gia đình, con chị đi học sao, ông bà già bớt bệnh chưa... Cái này siêu thị không làm được. Tất nhiên, chợ cũng có cái dở nữa: do ít học hành, ăn nói báng bổ, chửi khách, đốt phong long đuổi vía…
Họ ứng xử nhiều cái đặc biệt: nếu người đầu tiên hỏi mua, có khi lỗ cũng bán lấy hên. Chị đi mua sáng sớm, một là dễ, hai là khó. Dễ ở chỗ được o bế mở hàng, khó ở chỗ không thỏa thuận có khi bị chửi xối xả. Có khi còn xịu mặt bảo: bà ấy rờ vào, mình bán chậm. Siêu thị mà học được điểm tích cực của văn hóa chợ, tay nghề chợ, rồi kết hợp với lề lối kinh doanh hiện đại thì quá tốt.
- Siêu thị của ông còn vào chợ, có bị tiểu thương phản ứng vì bị cạnh tranh?
Chúng tôi đang nghiên cứu thí điểm ở chợ An Đông TPHCM. Cũng có người bảo: siêu thị đẹp hơn, sạch hơn, giá ổn định lôi hết khách hàng của chợ. Thực ra không phải vậy. Cạnh tranh cùng tồn tại, không ai phủ hết được thị trường. Siêu thị vào chợ còn phải nhiều cải tiến lắm. Quan điểm của chúng tôi là: trăm người bán vạn người mua. SG Co.op cùng bà con tiểu thương kinh doanh phục vụ khách hàng, cùng hợp tác phát triển thị trường.
- Xin cảm ơn ông!
Nguyễn Thị Ngọc Hải (thực hiện)