Một báo cáo mới đây của công ty chuyên về cung cấp hệ thống trải nghiệm khách hàng Amdocs và hãng phân tích thị trường Ovum cho biết, các nhà cung cấp dịch vụ đang tích cực đổi mới chiến lược về dịch vụ trả trước nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đây sẽ trở thành xu hướng kinh doanh mới!
Bà Sara Kaufman, nhà phân tích của Ovum chia sẻ một thực tế khá thú vị, các thiết bị cao cấp như là điện thoại thông minh, cùng với các dịch vụ như nhắn tin, băng rộng di động ngày càng phổ biến đã nâng cao kỳ vọng của khách hàng vào các dịch vụ di động trả trước. Vì vậy, các dịch vụ di động trả trước đang ngày càng trở nên phổ biến hơn trên thế giới. Đây là cơ sở để Ovum dự báo, số lượng thuê bao trả trước sẽ tăng từ 75% tổng số thuê bao trên toàn thế giới ở thời điểm 2010 lên 77% ở thời điểm 2015.
Những thay đổi cơ bản
Điều khiến cho nghiên cứu này gây chú ý còn vì nó cho thấy được một sự thay đổi cơ bản trong chiến lược của các nhà mạng về dịch vụ di động trả trước. Đó là việc cung cấp cho khách hàng trả trước những dịch vụ và thiết bị mà trước đây vốn chỉ được cung cấp cho các khách hàng trả sau, 73% số người được khảo sát muốn mở rộng các giải pháp dịch vụ trả trước đã bắt đầu thực hiện như vậy. Những dịch vụ chủ yếu được bổ sung vào sẽ bao gồm các dịch vụ dữ liệu và nội dung di động, như là tải ứng dụng, băng rộng và nhắn tin di động. 47% số người được khảo sát đã cung cấp các thiết bị mà khách hàng có nhu cầu cao, như là điện thoại thông minh và các thiết bị băng rộng di động cho các khách hàng trả trước.
Sự thay đổi để cung cấp các mô hình thanh toán “lai” (hybrid payment models) cũng gây chú ý với con số: 63% số người được khảo sát, chủ yếu là các nhà cung cấp dịch vụ tại các khu vực Bắc Mỹ và Châu Âu cho biết, họ đã cung cấp các mô hình thanh toán “lai” (một sự hòa trộn giữa dịch vụ trả trước và trả sau) cho khách hàng như là mô hình trả trước hàng tháng, không theo các gói cước (contract plans). Việc cung cấp thêm nhiều lựa chọn về dịch vụ và thanh toán cũng như việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng đang định hướng sự phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ hướng tới các giải pháp dịch vụ “lai”. Đáp ứng mong muốn của khách hàng về kiểm soát chi tiêu và nâng cao năng lực của nhà cung cấp dịch vụ trong việc đảm bảo doanh thu (chẳng hạn như bằng cách chuyển các khách hàng trả trước theo mô hình trả tiền theo mức độ sử dụng - pay-as-you-go thành các gói cước hàng tháng) cũng chính là những động lực mạnh mẽ thúc đẩy việc ứng dụng các mô hình dịch vụ “lai”.
Đón đầu xu thế mới
Sự thay đổi xu thế này không phải không có những trở ngại từ phía hạ tầng kỹ thuật. Theo các chuyên gia, các hệ thống hỗ trợ hoạt động và kinh doanh (viết tắt là B/OSS) hiện tại không thể hỗ trợ sự thay đổi về chiến lược. Năng lực yếu kém của các hệ thống B/OSS của các nhà cung cấp dịch vụ trong việc đẩy nhanh tốc độ đưa các giải pháp dịch vụ mới ra thị trường chính là thách thức kỹ thuật mà những người được hỏi nêu ra thường xuyên nhất. Những thách thức khác được đề cập bao gồm hiệu quả trong hoạt động tính cước cũng như vấn đề tích hợp hệ thống tính cước với các hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và các hệ thống hiện có…
Ông Erwann Thomassain, Giám đốc marketing của Amdocs tại khu vực châu Á Thái Bình Dương đưa ra tư vấn, để duy trì tính cạnh tranh, các nhà cung cấp dịch vụ phải có khả năng nhanh chóng đưa ra thị trường các dịch vụ trả trước và các dịch vụ lai giữa trả trước và trả sau và cần có một môi trường tính cước với khả năng hỗ trợ được tính uyển chuyển và độ linh hoạt cần thiết đó. Rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ đang triển khai các hệ thống tính cước hội tụ để cung cấp những năng lực này.
Điểm mấu chốt chính là, những nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng số lượng lựa chọn dịch vụ lớn hơn sẽ có thể khuyến khích khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ, tăng cường sự gắn bó và nâng cao mức chi tiêu của khách hàng, ông Erwann Thomassain nhấn mạnh. Khuyến nghị này của ông chắc chắn cũng hữu dụng cho các công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam, nhất là khi tốc độ phát triển và mức độ cạnh tranh trên thị trường này luôn được coi là nóng bỏng.
|
Theo Amdocs, nhà cung cấp về các hệ thống trải nghiệm khách hàng (provider of customer experience systems), 73% số nhà cung cấp dịch vụ có kế hoạch mở rộng các gói giải pháp dịch vụ mà từ trước tới nay vốn chỉ được cung cấp cho khách hàng trả sau. Còn hãng phân tích thị trường Ovum cũng đã phát hiện ra rằng, gần một nửa số nhà cung cấp dịch vụ được khảo sát cho biết họ cần phải thực hiện những thay đổi ở mức độ vừa đến lớn đối với các hệ thống hỗ trợ hoạt động và kinh doanh nhằm vượt qua được những thách thức kỹ thuật khi mở rộng dịch vụ trả trước. |
Vũ Sơn