Sau lần hăng hái nhận lời làm "hướng dẫn viên" cho M. - anh bạn người Sài Gòn ra thăm Hà Nội vừa rồi, mỗi lần nghĩ đến khuôn mặt ngơ ngác của anh, tôi lại thấy ái ngại và không thể nói là không lo lắng cho tình trạng dịch vụ, văn hoá bán hàng ở đất Thủ đô ngàn năm văn hiến… Sẽ thật hài hước khi nói rằng: Khi đi mua sắm ở Hà Nội, bạn sẽ khó mà biết ai là Thượng đế. Nhưng mà ngẫm kỹ thì… đúng thật!
M muốn tôi đưa đi gặp một người bạn cũ ở gần khu Mỹ Đình. Trên đường đi, chúng tôi dừng lại mấy hàng hoa quả ở chợ Cầu Giấy và đã chứng kiến một màn biểu diễn cực kỳ ngoạn mục. Người khách đang mua hàng phía trước áng chừng ngoài 30 tuổi, chắc không thống nhất gì đó với bà chủ nên có lời qua tiếng lại. Chưa kịp hiểu chuyện gì thì đã thấy nữ chủ nhân phốp pháp nhảy phắt từ trong quầy ra, tay lăm lăm con dao (chắc dùng để bổ dưa hấu) và cứ thế băm phầm phập vào bánh xe Honda của anh chàng mua hàng, miệng tuôn ra hàng chuỗi tạp âm the thé. Hoảng hồn, anh chàng kia vội vàng rồ ga chạy thẳng. Thấy M đang định nói gì đó, tôi vội ra dấu cho anh im lặng. Thôi, tốt nhất là mũ ni che tai. Cũng quên cả chuyện phải mua hoa quả, tôi và M im thin thít và... lặn mất tăm.
Thượng đế cũng phải học nịnh
Người Hà Nội muốn ăn ngon nên sẵn sàng chịu khổ để được ăn ngon. Vô hình trung, chính tư duy đó lại làm hư người bán hàng. Ngược lại, ở TP HCM người dân nhạy cảm với cái mới, thích ứng với cái mới rất nhanh. ở đâu dịch vụ tốt, chuyên nghiệp hơn thì ở đó có nhiều khách hàng hơn. Chưa nói đến các chế độ hậu mãi, khuyến mãi, chỉ riêng thái độ phục vụ tận tình, chu đáo thôi đã đủ sức níu chân khách rồi!
|
Hồi mới vào Sài Gòn, được mấy chị cùng cơ quan đưa đi mua sắm, tôi cứ ngạc nhiên mãi vì shop thời trang nào cũng có 1 - 2 nhân viên bảo vệ. Chỉ cần mình dừng xe trước cửa tiệm là họ đã ra tận cửa đón lấy xe, rồi khi đi ra, họ sẽ lấy xe cho mình, hỏi anh (chị) đi hướng nào rồi quay xe theo hướng đó. Hà Nội á? Đừng hòng nhé. Tự mà tìm chỗ để, tự mà dắt lấy. Vô phúc mà để hơi lấn sang hàng bên cạnh có khi còn bị chửi cho vuốt mặt không kịp!
Vào TP HCM, dạo quanh các shop thời trang là một trong những thú vui lớn của chúng tôi. Không chỉ để được thoải mái chiêm ngưỡng, nhìn ngắm cả một rừng quần áo, túi xách, giày dép... phong phú mà còn để được nghe tiếng "dạ" như rót mật vào tai của các nhân viên cửa hàng. Khách tha hồ chọn, thử đồ, nhân viên bán hàng dù có sốt ruột đến đâu cũng vẫn tươi cười phục vụ, hướng dẫn và tư vấn. Tôi đã từng chứng kiến cảnh 1 cô nhân viên của 1 cửa hàng piza ở Q3 bị một ông khách khó tính mắng. Cô đứng im, đầu hơi cúi xuống, nhẫn nhịn lắng nghe ông khách to béo sa sả rằng chậm, rằng không ngon, rằng gọi cái này mà đưa cái kia... Khi ông khách to béo ngừng nói vì nghe chừng đã thấm mệt, cô mới nhẹ nhàng xin lỗi quý khách, nhà hàng sẽ chiết khấu cho quý khách 5% vì sự nhầm lẫn và chậm trễ này.
Ngược lại, ở Hà Nội, tình trạng "nhịn ngược" vẫn thường xảy ra. Muốn không bị lườm nguýt, nói đổng hay tệ hơn nữa là... đốt vía thì liệu mà nhẹ nhàng, lựa ý bà chủ, cô chủ hoặc nhân viên bán hàng. Tôi có cô bạn mồm miệng nhanh nhảu, mỗi lần đi mua hàng, nhất là loanh quanh ở khu phố jeans khét tiếng “chảnh” của Hà Nội, cô nàng không nghía quần áo trước đâu, mà nghía bà chủ trước, “gớm, người đâu mà nước da đẹp thế!”, rồi “tuổi này mà bà chị còn giữ được phoóc này, em bái phục quá”... Đại loại thế. Thế là thấy hiệu quả ngay. Niềm nở, phấn khởi lắm! Còn với những người ít nói, nóng tính, lại vô phúc mà vào đúng lúc cô chủ, bà chủ đang “khó ở” thì cứ liệu hồn, không được hướng dẫn, chọn lựa thoải mái đã đành, lớ ngớ chưa biết chừng còn bị... cho ăn đủ thứ cũng nên. Ơ hay, thế hoá ra đi mua hàng lại phải thêm một công đoạn ban đầu là “chào hỏi”, lấy lòng người bán hàng nữa đấy!
Muốn được đối đãi tử tế, phải... sang
Tôi hoàn toàn thông cảm với nỗi tức giận của cô bạn gái thân, vừa chụp ảnh cưới ở một tiệm áo cưới nổi tiếng nhất nhì Hà Nội 2 tuần trước. Thì ra lúc cô nàng và chồng chưa cưới đến tham khảo dịch vụ, nhân viên cũng đon đả, tận tình, có vẻ rất chuyên nghiệp. Nhưng khi chụp ảnh xong, mấy ngày sau đến chọn ảnh mới sinh sự. Hôm đó cô nàng tranh thủ chạy đến nên ăn mặc xuyềnh xoàng, thái độ phục vụ của mấy cô hôm trước thay đổi hẳn. Họ thở dài thườn thượt, tỏ ý thờ ơ, thậm chí là khinh khỉnh khi cô muốn thêm tấm này, thay tấm khác. Thấy cô bạn ấm ức, nghĩ vừa buồn cười, vừa thương. Nhưng ngẫm lại, bạn tôi đâu có sai. ở Hà Nội, người ta nhìn hình thức của khách để chọn thái độ phục vụ. Nếu đi xe đẹp, diện đồ đẹp, nói chung là nhìn sang sang một chút, bạn sẽ được là thượng đế. Còn ngược lại, sẽ chả có ai ỏ ê gì đến bạn.
Ở TP HCM thì khác hẳn. Bạn có đi dép lê, mặc quần áo lôi thôi vào cửa hàng thì cũng vẫn được đối xử lịch sự. Tôi nhớ mãi một lần chị bạn rủ đi massage ở beauty salon sang trọng trên đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Cả hai chị em đều chưa sử dụng loại hình dịch vụ thượng lưu này bao giờ, nên chỉ sợ lóng ngóng người ta cười cho. Mà phiếu massage này lại là phiếu tặng, vớ vẩn lại bị hắt hủi thì xấu hổ lắm. Nhưng mọi thái độ, cử chỉ của mấy cô nhân viên đã xoá tan mặc cảm của chị em tôi. Họ hướng dẫn từng li từng tí, giọng cô nào cũng nhẹ nhõm, thật hợp với không khí đầy mùi thảo dược trong salon. 60 phút không phải là dài nhưng bạn được làm thượng đế trong trọn vẹn từng giây phút.
Bình mới, rượu cũ
Rất nhiều cơ sở kinh doanh trong TP HCM đã mở chi nhánh ngoài Hà?Nội, mang theo phong cách phục vụ chuyên nghiệp như thổi một làn gió mới vào nếp nghĩ của người Hà Nội. Tiêu biểu nhất có thể kể đến Nhà sách Nguyễn Văn Cừ, rồi Phở Vuông, Phở 24... Tuy nhiên, lại có một tình trạng mà người viết tạm gọi là “bị đồng hoá”. Trong TP HCM, hệ thống nhà sách Nguyễn Văn Cừ rất hoành tráng và chuyên nghiệp. Đặc biệt là thái độ của các nhân viên thì không chê vào đâu được, thì lại có chuyện... để nói! Hôm 20/11 vừa rồi, tôi đã phải chờ hơn 1 tiếng đồng hồ mà vẫn chưa gói được món quà. Bàn này chỉ bàn kia, bàn kia chỉ bàn nọ. Cô nào cô nấy cứ chuyện tít cả lên, chả để ý gì đến khách. Đến khi tôi phải gắt lên thì ý chừng các cô mới cảm thấy cần phải dè chừng vị khách hàng ghê gớm này... Một ví dụ khác. Cách đây không lâu tôi cùng một anh bạn vào Tràng Tiền Plaza, ghé qua 1 showroom của Việt Tiến. Trong TP HCM, các showrooom của Việt Tiến tại các trung tâm thương mại lớn rất đông khách, nhân viên rất chuyên nghiệp. Nhưng ở đây, cô nàng quản lí chả thèm để ý gì đến yêu cầu của khách, cứ thản nhiên nói chuyện điện thoại di động, rồi lại còn nhem nhẻm phản đối lại khách rằng cái này mới đúng là cái anh chị muốn xem, không phải cái kia. Bực mình, tôi định lên tiếng vài câu nhưng nghĩ thế nào lại thôi, chỉ bỏ đi sang hàng khác mặc dù rất muốn mua chiếc quần kaki đó.
Thay lời kết
Một doanh nhân nói với tôi rằng: Nhìn vào cách sản xuất kinh doanh của các cơ sở kinh doanh nhỏ, người ta sẽ đánh giá chính xác nhất về nền kinh tế của đất nước mình. Mới chỉ dừng lại ở thái độ bán hàng, thái độ phục vụ thôi cũng đã thấy một bài toán nan giải rồi. Thử hỏi xây dựng hình ảnh Việt Nam sẽ khó khăn đến mức nào?
Suy cho cùng, bài toán nhân sự vẫn làm đau đầu các nhà quản lý.