Thứ Ba, 16/09/2008 - 13:57

Những tình huống khó xử với khách hàng

Trong cuộc sống, đặc biệt là trong công việc, mỗi chúng ta ai cũng mong mọi việc đều suôn sẻ và thuận lợi. Nhưng trên thực tế, những tình huống bất ngờ ngoài ý muốn vẫn luôn xảy ra.

Bạn là nhân viên mới đến làm việc, nhận bàn giao từ một nhân viên cũ. Khi khách hàng đến phàn nàn, cụ thể là "bắt đền" lô hàng bị lỗi do nhân viên cũ làm trước, bạn phải làm thế nào? Tình huống này thật khó xử với bạn bởi trước kia bạn không trực tiếp làm, liên lạc với nhân viên cũ thì điện thoại không liên lạc được. Anh Lê Duy Đồng - nhân viên quản lý kinh doanh cho rằng, trong tình huống này, trước hết anh sẽ xin lỗi khách hàng đó, sau đó xem xét kỹ lô hàng xem trách nhiệm thuộc về bên Cty mình hay phía đối tác. Bởi vì không liên lạc được với người có trách nhiệm, nên anh Đồng sẽ mời một người ở phòng kinh doanh lên nói chuyện với khách hàng sau đó tìm cách khắc phục lô hàng. Anh Đồng cũng cho biết, anh sẽ gọi điện cho trưởng phòng để xin ý kiến. Và trong trường hợp nếu phải "đền" lô hàng bị lỗi, anh "chấp nhận" đền nếu chi phí ít chỉ "bằng tiền thưởng hoặc nửa tháng lương". Ông Nguyễn Cảnh Bình - Chủ tịch HĐQT, GĐ Cty cổ phần sách Alpha cho rằng: Nếu không liên lạc được với nhân viên cũ đã bàn giao công việc cho mình thì làm sao biết được những thỏa thuận của khách hàng với nhân viên cũ trước kia mà giải quyết. Là nhân viên mới đến tiếp quản công việc, nếu trách nhiệm không thuộc về mình mà thuộc về người nhân viên cũ nói riêng và Cty nói chung thì không thể bỏ tiền túi của mình ra để đền - PGS TS Phạm Hồng Hải - Chủ nhiệm Đoàn Luật sư Hà Nội cho biết. TS Hải khẳng định: Bản chất của người làm kinh doanh là phải đàng hoàng, phải tìm ra được nguyên nhân của vấn đề để có thể xử lý được tất cả mọi việc.

Đồng tình với PGS TS Phạm Hồng Hải, ông Nguyễn Hồng Trường - Giám đốc phát triển KD và CN Quỹ đầu tư IDG Venture Việt Nam cho rằng: Để giải quyết tình huống này không phải dễ. Nếu chỉ nhờ phòng kinh doanh thì không thể xác định được khách hàng có lỗi hay không. Phải tìm và làm việc với người chịu trách nhiệm với khách hàng trước kia. Nếu tự xử lý công việc khi không có đầy đủ thông tin, không tìm ra tận gốc sai phạm thì sẽ không có hiệu quả. Hơn nữa, đây lại là cách xử lý vấn đề không chuyên nghiệp trong kinh doanh. Đây chỉ là một trong những tình huống khó xử của bạn đối với khách hàng. Hãy cùng thử sức của bạn với các tình huống khó khăn khác trong chương trình "Chìa khóa thành công" sẽ được phát sóng lúc 21h15 tối 17/9/2008 kênh VTV1. Chi tiết tham khảo tại http://chiakhoathanhcong.vtv.vn hoặc http://www.dddn.com.vn.         

Doãn Hiền
search