Thứ Năm, 22/01/2009 - 05:28

Xử lý tình huống khó xử với khách hàng

Ai cũng muốn hoàn thành mọi việc một cách suôn sẻ và tốt đẹp nhất trong những ngày cuối năm để có thể yên tâm nghỉ tết. Tuy nhiên, vào dịp cuối năm công việc lại hết sức bận rộn, vì thế chúng ta sẽ gặp nhiều khó khăn cũng như gặp phải những sơ suất gây bất lợi trong công việc. Chương trình “Chìa khóa thành công” số đặc biệt chào Xuân Kỷ Sửu sẽ đưa ra nhiều tình huống “hóc búa” mà chúng ta vẫn thường gặp phải trong công việc kinh doanh. Bạn sẽ làm thế nào để giải quyết tình huống đó một cách tốt nhất? 

Là một trưởng nhóm bán hàng của một cửa hàng bán quà tết có chất lượng tốt. Tuy nhiên, bánh mứt tết mà bố chồng chị trưởng nhóm thích và nhờ mua hộ lại không phải là nhãn hàng của công ty mình, nên người trưởng nhóm bán hàng đã phải mua một nhãn hiệu khác để “chiều” theo đúng sở thích của bố chồng. Cũng chính vì vậy mà chị bị khách hàng của mình nghi ngờ và đòi huỷ bỏ đơn đặt hàng.

Đặt mình trong tình huống này, chị Phạm Thị Thu Hằng (Hà Nội) cho rằng việc đầu tiên phải làm là giữ cho khách hàng bình tĩnh trở lại. Có thể mời khách hàng uống nước hoặc ăn bánh sản phẩm mẫu và nói chuyện một cách vui vẻ để lấy lại bình tĩnh cho khách hàng. Sau đó phải “đập tan” ý định sử dụng nhãn hàng khác để hướng khách hàng sử dụng nhãn hiệu của công ty mình. Chị Hằng sẽ giải thích với khách hàng rằng: “Nhãn hiệu này là một đối thủ cạnh tranh của công ty tôi. Với vị trí trưởng nhóm bán hàng, tôi mua sản phẩm này về để nghiên cứu sản phẩm của đối thủ. Do đó, những chiếc bánh này chỉ để phục vụ cho công việc”.

Giải thích về việc nói dối khách hàng trong tình huống này, chị Hằng cho rằng: “Nếu như chất lượng bánh của công ty tôi kém hơn đối thủ thật, thì đó là nói dối khách hàng. Tuy nhiên, chị trưởng nhóm đã khẳng định với chính những người thân của mình về chất lượng sản phẩm của công ty. Vì vậy, trong trường hợp này, nói dối không có mục xấu vì đó là một lời nói dối vô hại”.

Nếu khách hàng biết sự thật rằng chị trưởng nhóm mua bánh đó để “chiều” theo sở thích của ông bố chồng, thì chị Hằng sẽ nói với khách hàng rằng:“Ngoài việc nghiên cứu phục vụ, ông bố chồng tôi lại là người thích dùng hàng mang nhãn hiệu đó”. Chị khẳng định: “Đây là hai việc không hề liên quan đến nhau”.

Khi phải dùng một giải pháp khác để thuyết phục khách hàng thì chị Hằng sẽ dùng giải pháp nói sự thật: “Bố chồng tôi là một người bảo thủ và không muốn thay đổi nhãn hiệu mà ông đã sử dụng rất nhiều năm rồi. Là một người con hiếu thảo, tôi sẵn sàng mua để làm hài lòng người bố của mình”.

Không đồng tình với cách xử lý của chị Hằng với khách hàng, ông Lâm Văn Hải – Phó Tổng Giám đốc kinh doanh Công ty Pepsico Việt Nam khẳng định: “Không nên nói dối. Nếu có lỗi chúng ta phải thành thật nhận lỗi”.

Còn ông Huỳnh Bảo Sơn – Chuyên viên kinh tế cao cấp cho rằng: "Cách xử lý này chưa trọn vẹn bởi lý do mua mẫu bánh của đối thủ cạnh tranh về nghiên cứu cũng có thể “đập tan” được mối nghi ngờ của khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng đồng thời đẻ ra một mối nghi ngờ khác bởi khách hàng sẽ đặt câu hỏi là mua sản phẩm nghiên cứu gì mà nhiều thế, những 4, 5 hộp".

Qua tình huống này, bà Ngô Thanh Thuỷ - Giám đốc khối các định chế tài chính Ngân hàng ANZ có 4 điều muốn chia sẻ với người chơi và khán giả. “Thứ nhất, nếu là tôi, tôi sẽ nhận lỗi với khách hàng và nói sự thật, bởi vì sẽ trớ trêu hơn nếu chúng ta bị khách hàng phát hiện ra sự dối trá đó. Thứ hai, chúng ta nên bình tĩnh xử lý tình huống và đặc biệt phải coi trọng đối tác. Thứ ba, khi khách hàng nghi ngờ thì chúng ta chỉ có thể đánh tan sự nghi ngờ bằng cách chứng minh. Không chỉ mời khách hàng ăn bánh của công ty mình, chúng ta còn phải mời khách hàng ăn thử sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nữa. Khách hàng sẽ là người quyết định sản phẩm nào phù hợp với khẩu vị của mình. Và cuối cùng, phải biết khai thác điểm mạnh từ những tình huống trớ trêu đó”.

Trên đây chỉ là một trong nhiều tình huống trớ trêu mà bạn vẫn thường gặp phải trong công việc kinh doanh. Còn nhiều tình huống hóc búa cũng như những nhận xét, đánh giá rất khách quan từ phía các vị giám khảo sẽ được phát sóng lúc 21h15' trên VTV 1 trong chương trình Chìa khóa thành công với chủ để "Tình huống khó xử". Chi tiết tham khảo tại http://chiakhoathanhcong.vtv.vn hoặc http://www.dddn.com.vn.

Doãn Hiền
search